Modèle de cartographie du parcours client

Choisissez un persona client en particulier, et efforcez-vous de comprendre ses objectifs et les motivations qui l'orientent vers votre produit ou service. Imaginez les difficultés et les exigences qui l'ont amené à se tourner vers vous.

La cartographie du parcours de votre client comprendra les sections suivantes :

1. Étape. Vous la définissez, il s'agit du stade auquel se trouve votre client. P. ex. : arrivée sur une page web, inscription à votre produit ou service, contact du support client. Les points de contact sont sans fin !
2. Action de l'utilisateur. L'action spécifique réalisée par votre utilisateur à chaque étape. Soyez aussi spécifique que possible.
3. Difficultés et questions. Documentez les questions que peut se poser votre utilisateur à la suite d'une action donnée. Indiquez tous les besoins potentiels à cette étape, exprimés ou non. Prenez note de certaines difficultés que votre client pourrait rencontrer (longs délais d'attente ou manque d'informations claires).
4. Émotions. Lorsque votre client éprouve une difficulté ou a une question, quelle émotion cela provoque-t-il chez lui ? D'un autre côté, si votre client est enthousiasmé ou inspiré par votre service, documentez-le également. Suivre le parcours émotionnel de votre client à travers les étapes que vous avez définies vous donnera une idée claire de son état d'esprit.

Maintenant que vous pouvez clairement suivre ce que ressent votre client : le positif et le négatif, vous pouvez identifier des domaines que vous souhaitez améliorer. Qu'il s'agisse de simplifier l'expérience utilisateur, de supprimer une étape inutile ou de proposer plus de support, vous trouverez certainement de nombreuses façons d'améliorer encore les choses pour votre client. Vos efforts ne passeront pas inaperçus !