"OneJira"、1 つのミッション: Edenred が Jira Service Management Cloud にグローバルに一元化する方法

スケーリングは Edenred の一元化と最新化への道のりのきっかけとなった

従業員数 10,000 人以上、提携事業者 200 万社、45 か国に 5,200 万人の顧客、これだけの数の人と Edenred は日々関わっています。世界中の消費者が、食事や交通手段をはじめ、ギフトカードや企業間購入まで、あらゆる決済に Edenred のデジタル決済プラットフォームを利用しています。このような大規模で複雑な組織には、かなり複雑なサービス管理のニーズがあり、Edenred はそれらを解決するために Jira Service Management Cloud に目を向けました。

「プロセスを可視化したい場合は、Jira Service Management に追加する必要があります」

2016 年に同社は Jira Software、Confluence、Jira Service Management、Trello の導入を開始しました。Jira Service Management の無料トライアルを開始した後、Edenred の IT グローバル チームは、このソリューションがインフラストラクチャのニーズを満たし、より正式な ITIL プロセスを導入するのにどのように役立つかを確認しました。Razvan Nechifor は、2018 年に Jira グローバル チーム リーダーとして Edenred に入社し、すべてのグローバル サービス リクエストに対応する単一の Jira Service Management プラットフォームの作成を担当しました。このイニシアチブは「OneJira」と名付けられました。

Razvan と彼のチームは、IT チームとともに Jira Service Management のロールアウトを開始したとき、ITSM ソリューションがいかに構成可能で直感的であるかをすぐに実感しました。Camelia は以前、アセット マネージャーの経験があったので、チームが Edenred の 300 以上のアプリケーションと 3,000 台のサーバーを管理するためのネイティブ アセット ツールのセットアップを支援しました。「私たちはアセット インベントリ用の多数のテンプレートを作成することから始め、事業単位でそれらを使用するよう呼びかけました。アセットを主要な CMDB ツールにすることに取り組んでいます」と Camelia は説明します。

Edenred はまた、Jira Service Management を Solarwinds と統合して、REST API によるパフォーマンスの監視を行い、自動化を使用して解決またはエスカレーションが必要な問題を IT 部門に通知しています。「私たちは世界中に分散しているので、すべてを同じプラットフォームに置いておくと、事業単位レベルだけでなくグローバル レベルでもレポートを作成できて便利です」と Razvan 氏は述べています。

しばらくして、組織の他の部門が自分たちのサービス デスクの設置を希望しました。Razvan 氏は次のように説明しています。「私のモットーは『プロセスを可視化したいなら、Jira Service Management に組み込みなさい』というものです。なぜなら、私たちにはそのためのプラットフォームがあるからです。そこで、事業単位のさまざまな部門に話を持ち掛けることにしました。最初はルーマニアの法務部門です。続けて、財務部門、マーケティング部門に導入しました。現在は人事部門で、Jira Service Management を利用して業務を拡大し、可視化できるよう支援しています」

Jira の技術リードである Camelia Bordencea 氏はさらに、次のように述べています。「自分たちの Jira Service Management プロジェクトを立ち上げたいと、私たちに連絡してきた事業単位や部門があまりに多いので驚きました。現時点で 60 件以上のプロジェクトがあり、この数は毎月増え続けています」