Nous accomplissons chaque jour des centaines de petites (et grandes) tâches dans le cadre de notre travail, à un tel point qu'elles deviennent des automatismes. Mais ce qui relève de la routine pour vous peut constituer un obstacle pour quelqu'un d'autre. C'est là que le modèle d'article d'aide entre en jeu : il précise les étapes à suivre pour lancer un blog, modifier votre mot de passe, mettre à jour l'allocation de vos avantages… bref, pour accomplir à peu près toutes les tâches au sein de votre entreprise. Grâce à ce modèle, tout le monde gagnera du temps et apprendra les ficelles du métier.
Comment utiliser le modèle Article d'aide ?
Étape 1 : Maîtrisez votre sujet
Nous espérons que l'article d'aide que vous êtes sur le point de créer constituera une base permettant à tous les membres de votre équipe (et à votre entreprise) de lancer les tâches, de surmonter les obstacles et de livrer les projets plus rapidement. Bien que vous soyez un expert dans votre travail, consacrez une minute à vos collègues pour vérifier leur processus. Comparez les notes, et envisagez d'intégrer certaines de leurs bonnes pratiques aux vôtres et au document que vous êtes sur le point de rédiger.
Pensez également aux questions fréquemment posées à propos de cette tâche et aux questions auxquelles vous pouvez répondre au préalable pour prévenir toute confusion chez les lecteurs, vous épargner de nombreuses modifications supplémentaires ou éviter de perdre du temps sur le suivi individuel. Prenons l'exemple d'un article d'aide sur la mise à jour de vos informations de dépôt direct dans le portail de paie. Quelles questions se poseraient-ils avant de commencer ? (« Combien de temps le traitement prendra-t-il ? ») Quelle serait la première étape ? (S'inscrire sur le portail et se connecter.) Qu'est-ce qui pourrait leur faire gagner du temps ? (Avoir le numéro d'acheminement bancaire et les numéros de compte à portée de main, car le portail expire après 10 minutes d'inactivité.)
Étape 2 : Élaborez un plan
Vous avez noté l'ensemble des faits et des tactiques les plus efficaces ? Il est grand temps d'élaborer un plan des étapes que chacun doit suivre pour barrer cette tâche de sa liste. Essayez d'établir un plan aussi détaillé que possible, afin de faciliter la création de votre article d'aide. Dans le même temps, fixez un maximum de trois à cinq étapes pour que votre lecteur ne considère pas le processus comme une perte de temps.
N'oubliez pas que certains absorbent les informations par la lecture, d'autres par les visuels, d'autres par l'audio et d'autres encore par une combinaison de tous ces supports. Ainsi, lorsque vous développez votre plan, incluez des notes sur les illustrations, les graphiques, les vidéos ou les captures d'écran dont vous disposez ou dont vous aurez besoin pour donner vie à vos instructions.
Étape 3 : Rassemblez des illustrations, des graphiques et des captures d'écran
Les visuels ajouteront de la consistance et faciliteront la compréhension de votre article d'aide. Cette étape est simple si vous disposez déjà d'une bibliothèque de ressources créatives parmi lesquelles choisir. Si ce n'est pas le cas, prenez le temps de discuter avec votre équipe créative, les fournisseurs tiers, ou toute autre personne qui peut vous aider à développer et à rassembler les supports. Conseil de pro : vous pouvez également créer les ressources vous-même grâce aux plug-ins gratuits de capture d'écran de votre navigateur ou aux outils de conception en ligne disponibles.
Rassemblez également des liens vers le contenu pertinent pour ce processus (grille de salaires, par exemple) qui ne fait pas directement partie du flux de processus, mais pourrait être utile.
Étape 4 : Demandez l'avis de deux autres personnes
Votre plan est solide et comprend toutes les étapes qui vous semblent sensées. Il est maintenant temps de voir si vous avez oublié quelque chose ou si une étape doit être clarifiée. Demandez à une première personne qui connaît le processus de parcourir votre plan pour voir si elle a quoi que ce soit à ajouter.
Transformez votre plan en un article d'aide en bonne et due forme à l'aide du modèle Confluence. Dès que vous êtes satisfait de votre ébauche, montrez-le à une deuxième personne qui ne connaît pas ce processus et demandez-lui de le parcourir. Le tout était-il clair, ou certains points ne l'étaient-ils pas ? Si oui, lesquels ? Peaufinez les points qui ont posé problème à votre réviseur.
Étape 5 : Publiez votre article et attendez le feedback
À vos marques, prêts, publiez ! Votre article d'aide est désormais publié. Il guide les personnes égarées et rencontrant des obstacles, et vous fait gagner du temps puisque vous ne devez plus répondre sans cesse aux mêmes questions. Même si vous avez fait preuve de minutie dans la collecte des faits et les tests, certaines personnes au sein de votre entreprise pourront encore avoir des questions ou être confuses.
Le principal avantage de Confluence ? Le contenu est disponible pour tout le monde. Chaque personne qui a besoin d'aide peut laisser un commentaire explicatif. De plus, Confluence vous permet d'apporter autant de modifications que vous le souhaitez, ce qui rend chaque document vivant et dynamique. N'hésitez donc pas à modifier ou à transformer vos documents au fur et à mesure que les besoins et les opérations de votre équipe évoluent.
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