Le score NPS, qui signifie « Net Promoter Score », représente la mesure standard pour évaluer la fidélité et la satisfaction des clients. Il est très efficace pour rendre compte de la satisfaction à n'importe quelle étape du parcours client.
Le concept du score NPS est simple : plus le score est élevé, mieux c'est. On peut résumer les choses ainsi : sans score NPS, il est plus difficile de déterminer la relation des clients à l'entreprise.
Pour apprendre comment calculer votre score NPS et découvrir ce qu'il signifie, consultez le présent guide. Vous y découvrirez également les bonnes pratiques, les avantages et les stratégies pour réussir en matière de score NPS.
Définition du score NPS
La société Bain & Company a conçu le score NPS en 2003. Celui-ci est rapidement devenu l'ICP standard pour mesurer la satisfaction, l'enthousiasme et la fidélité des clients.
Mais qu'est-ce que le score NPS ? Le score NPS est calculé en fonction des clients ayant répondu à la question de l'enquête : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez (un produit, un service ou une entreprise spécifique) à un ami ou à un collègue ? » Les clients évaluent ensuite leur expérience sur une échelle de 0 (peu susceptible de recommander) à 10 (très susceptible de recommander).
Votre score NPS, qui peut être utilisé pour une multitude de situations, vous permettra d'affiner la cartographie de votre parcours client.
Pourquoi les équipes doivent-elles suivre le score NPS ?
Le suivi du score NPS aide les équipes à :
- Identifier les opportunités d'amélioration. Le score NPS fournit une feuille de route aux entreprises : les entreprises peuvent en effet agréger les scores NPS afin d'améliorer leurs services, leur assistance client, leur livraison, etc. Un score peu élevé indique que des améliorations sont nécessaires, tandis qu'un score élevé est le signe de nombreux points forts.
- Comparer votre réputation et votre position par rapport à vos concurrents. Chaque secteur possède un score de référence défini par un organisme tiers. Où vous situez-vous par rapport à ce seuil ? Vous pouvez également suivre les données de vos scores NPS afin d'en dégager les dynamiques. Si les réponses positives augmentent, l'entreprise est sans doute sur la bonne voie. En revanche, une dynamique négative peut présager une perte de clientèle.
- Surveiller la satisfaction des clients et favoriser la fidélisation de la clientèle. Les entreprises de premier plan comme Apple et Amazon réalisent un suivi constant de leurs performances et réduisent les frictions tout au long du parcours client. Utilisez les bonnes pratiques en matière de score NPS afin d'identifier vos forces et faiblesses, et concentrez-vous sur la réduction des points de friction découverts par l'équipe grâce aux données collectées.
Astuce : si les scores NPS sont d'une importance capitale, d'autres points de données sont également nécessaires. Associez les données du score NPS à d'autres indicateurs, tels que les cinq ICP Agile.
Comment calculer le score NPS
Les entreprises calculent le NPS sous la forme d'un pourcentage. Imaginons que 1 000 participants aient répondu à une enquête. 200 réponses proviennent de « détracteurs », lesquels ont attribué au produit une note comprise entre 0 et 6. 200 clients peuvent être qualifiés de « passifs » : ils ont délivré une note de 7 ou 8 au produit ou au service. 600 autres clients sont des « promoteurs », avec une notation de 9 ou 10 donnée au produit ou au service.
Si vous divisez le total de chaque groupe par la somme de toutes les réponses apportées à l'enquête, puis que vous soustrayez à la somme des promoteurs le pourcentage du nombre total de détracteurs, vous obtenez votre score NPS. Dans l'exemple que nous avons pris, 1 000 clients ont répondu. 20 % d'entre eux étaient des détracteurs. 20 % étaient des passifs. 60 % étaient des promoteurs. Le score NPS obtenu est de 40.
Interprétation de votre score NPS
Votre score NPS peut être compris entre -100 et 100. Si votre score est négatif, cela signifie que vous avez davantage de détracteurs que de promoteurs. Si votre score est égal ou supérieur à zéro, la situation est inversée. Bien qu'il faille être aussi proche de 100 que possible, il est étonnamment difficile d'obtenir un score élevé. Alors, qu'est-ce que cela signifie si l'on obtient un NPS de « seulement » 7 ou 8 ? Selon le secteur d'activité, cela peut en fait représenter une bonne nouvelle.
Dans le secteur du logiciel, par exemple, l'indice de référence pour 2022 est de 14,1 selon le Qualtrics XM Institute. Dans le secteur de la location de voitures, la norme est de 2,9. Le fait de connaître le NPS de référence pour votre secteur vous permet de mettre votre score en perspective. Les indices de référence sont spécifiques à chaque secteur et changent d'une année sur l'autre. Vous les trouverez en ligne.
Comment collecter le feedback pour le score NPS
Les entreprises ont généralement recours à des enquêtes afin d'obtenir leur score NPS. Elles peuvent également solliciter le feedback des clients de façon ponctuelle. Enfin, elles peuvent demander un feedback après chaque interaction du client avec elles. Les méthodes d'enquête les plus courantes sont les suivantes :
- Enquêtes par e-mail : bien que le processus de réception de données par e-mail puisse être plus lent, les réponses ont tendance à être moins précipitées et plus réfléchies. Les enquêtes par e-mail peuvent également venir compléter d'autres méthodes d'enquête, lorsque vous essayez d'obtenir de plus amples informations en contactant des personnes ayant déjà participé à une enquête.
- Sondages sur le site Web : les enquêtes NPS peuvent apparaître sur les pages de conversion, en les intégrant à la page de remerciement. Elles peuvent également apparaître sous la forme d'un questionnaire de sortie.
- Enquêtes par SMS : vous pouvez envoyer un SMS afin de poser la question standard de votre enquête NPS. La réponse sera probablement succincte. Poursuivez en demandant : « Dites-nous-en un peu plus sur les raisons pour lesquelles vous avez choisi cette note. »
- Enquêtes téléphoniques : les enquêtes téléphoniques peuvent servir à établir la notation initiale du score NPS. Elles fonctionnent également très bien pour réaliser un suivi auprès des détracteurs, afin de découvrir ce qui ne leur a pas plu dans un produit ou un service.
Astuce : n'envoyez pas vos enquêtes à tous vos clients simultanément. Envoyez plutôt une enquête NPS à 1/90e de vos utilisateurs chaque jour sur 90 jours. Ainsi, à la fin de votre période de collecte de données, vous obtiendrez une vue d'ensemble de vos interactions avec les clients sur la durée. Par exemple, si vous comptabilisez 10 000 utilisateurs, envoyez une enquête à 111 utilisateurs différents chaque jour pendant 90 jours.
Bonnes pratiques en matière d'enquêtes NPS
Lorsque vous envoyez des enquêtes NPS à des clients, le but est d'obtenir des résultats aussi précis que possible. Appliquez les bonnes pratiques suivantes pour vos enquêtes NPS :
- Réalisez un suivi systématique. Une fois que les personnes interrogées auront répondu à vos questions, posez d'autres questions afin de gagner en précision. Le fait de donner aux clients l'occasion de s'exprimer permet également de réduire de manière proactive le taux d'attrition.
- Posez des questions ouvertes. Commencez par des questions spécifiques sur l'expérience client, mais laissez un espace dans votre enquête NPS dédié à la question ouverte suivante : « Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les raisons pour lesquelles vous avez choisi cette note ? » Outre les informations précieuses susceptibles d'être fournies, vous bénéficierez d'informations sur l'état d'esprit des personnes ayant répondu à l'enquête.
- Automatisez le processus. L'utilisation d'une plateforme automatisée facilite le travail. Par ailleurs, les plateformes automatisées améliorent souvent le taux de réponse du fait de leur dimension harmonisée et logique.
Développez de meilleurs produits grâce à Jira Product Discovery
Mesurer votre score NPS vous permet d'identifier des problèmes et donc d'améliorer l'expérience client. Mais pour résoudre ces problèmes, il faut utiliser les bons outils et les bonnes pratiques d'équipe.
Jira Product Discovery permet aux équipes produit de rassembler et d'organiser des idées, des opportunités, des fonctionnalités et des solutions concernant un produit, le tout dans le cadre d'un outil centralisé, ainsi que de se concentrer sur les idées et les fonctionnalités qui auront le plus d'impact.
Les équipes produit peuvent utiliser leur NPS comme point de données précieux afin de mesurer la satisfaction des clients concernant un produit. Elles peuvent ensuite utiliser ces informations afin d'établir des priorités. Cela peut influencer les améliorations sur lesquelles elles vont focaliser leur attention ainsi que la définition d'une feuille de route pour leur produit.
Astuce : utilisez ce modèle de gestion des services client pour résoudre les problèmes ou les réclamations des clients. L'utilisation de ce modèle devrait progressivement améliorer votre score NPS.
Score NPS : questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
En matière de NPS, la perfection est impossible. Aucune entreprise n'obtient jamais la note parfaite de 100, et les chiffres de référence varient selon le secteur d'activité. Selon le principe du score NPS (pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs), les entreprises ayant obtenu un score supérieur à zéro ont davantage de soutiens que de détracteurs. Tout score inférieur à zéro indique qu'une entreprise a davantage de détracteurs que de soutiens.
Les scores NPS sont-ils importants ?
Les scores NPS fournissent aux entreprises des données essentielles leur permettant d'améliorer l'expérience client. Les données NPS sont toutefois plus précieuses lorsque vous demandez des questions supplémentaires aux personnes interrogées afin de mieux contextualiser leurs réponses et découvrir l'état d'esprit de la personne interrogée. Lorsque vous assurez un suivi, vous avez également la possibilité de réduire le taux d'attrition et d'éviter la publication d'avis négatifs en ligne, car vous donnez aux détracteurs l'occasion de faire part de leur mécontentent.
Que votre équipe utilise un framework OKR ou KPI, le calcul de votre NPS ne constitue qu'une première étape. Le Customer Effort Score (CES), par exemple, mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes. Le score de satisfaction client (CSAT) constitue un autre indicateur. Si son approche est similaire à celle du NPS, vous pouvez l'ajuster afin d'inclure des indicateurs qualitatifs sur le sentiment des clients tout au long du cycle de vie client. Si la satisfaction client baisse à un moment ou à un autre, vous serez en mesure d'identifier quel aspect du cycle de vie il est nécessaire de corriger. Ces indicateurs de l'expérience client, ainsi que le score NPS, peuvent améliorer la réactivité et la compétitivité de votre entreprise.
Comment améliorer un score NPS faible ?
Les méthodes pour améliorer un score NPS faible varient d'une entreprise à l'autre, car il existe des scores de référence différents pour chaque secteur. Mais de manière générale, si vous souhaitez améliorer un score NPS trop faible, vous pouvez procéder comme suit :
- Veillez à ce que l'entreprise ait bien intégré l'importance de l'expérience client pour sa réussite.
- Utilisez les données NPS collectées pour connaître les difficultés des clients.
- Utilisez Jira Product Discovery pour fournir à vos équipes produit un outil centralisé leur permettant de prioriser les idées ou les fonctionnalités qui auront le plus d'impact sur votre NPS.
- Utilisez Jira Software pour gérer les actions et suivre l'avancement.
- Maintenez le dialogue avec vos clients et utilisez votre NPS dans l'ensemble de l'entreprise.