Le guide ultime pour documenter les processus

La documentation des processus explique à l'utilisateur comment effectuer un processus qui fait partie intégrante du travail de votre organisation. Nous ne parlons pas d'un bref aperçu ici. La documentation des processus est détaillée et pas-à-pas. Elle peut également présenter des informations sous diverses formes, telles que des checklists ou des diagrammes de flux.

La documentation des processus est continue. Elle ne se termine jamais. Votre organisation devrait régulièrement réexaminer sa documentation afin de la mettre à jour et d'améliorer la façon dont les processus sont consignés et expliqués.

Un partage de connaissances insuffisant coûte 47 millions de dollars par an aux grandes entreprises. Seuls 4 % des entreprises déclarent documenter systématiquement leurs processus. Cela signifie que de nombreuses organisations ne profitent pas de tous les avantages de la documentation. Combinés, ils peuvent représenter un gain considérable en termes de productivité et de résultats. En voici quelques-uns :

• Hausse de l'efficacité : la documentation des processus améliore la qualité et peut également permettre de gagner du temps et de l'argent. La checklist pour l'unité de soins intensifs rédigée par Atul Gawande a permis d'économiser 2 millions de dollars en un an.
• Collaboration plus fluide : la documentation des processus atténue les incompréhensions et la confusion, car les membres de votre équipe disposent de standards acceptés par tous. Il n'y a pas de débat quant à la meilleure approche à suivre pour effectuer un processus.
• Engagement plus profond : la documentation des processus n'est qu'un aspect de la culture de partage des connaissances qui peut renforcer l'engagement des employés. Dans une enquête réalisée auprès de plus de 7 000 employés, 80 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas posséder les compétences requises pour leurs rôles actuels ainsi que pour les rôles futurs auxquels elles aspirent. Bien qu'il s'agisse évidemment d'un problème aux multiples facettes, la documentation des processus permet de fournir aux employés les connaissances dont ils ont absolument besoin.
• Processus améliorés : la documentation ne permet pas uniquement d'augmenter le nombre de personnes capables d'effectuer un processus. Elle peut également conduire à des améliorations du processus lui-même. La documentation exige de prendre du recul et d'examiner attentivement un processus. Cela peut révéler des optimisations possibles du travail auxquelles personne n'avait pensé, par exemple. Même si vous savez déjà qu'un processus ne fonctionne pas, la cause du problème peut ne pas être claire tant qu'il n'est pas documenté.
• Formation plus rapide : lorsque vos processus sont documentés, vous pouvez intégrer plus efficacement les nouveaux employés ou former des sous-traitants pour qu'ils reprennent des tâches. Les membres de votre équipe peuvent se concentrer sur d'autres choses que l'enseignement répété de vos processus aux autres personnes. Par la même occasion, les personnes formées se sentent plus confiantes et responsabilisées lorsqu'elles peuvent se référer à la documentation plutôt que de demander de l'aide à quelqu'un d'autre.
• Moins de lacunes dans les connaissances : si votre équipe dispose d'une seule personne qui gère toujours un processus clé, que feriez-vous si elle prenait un congé non planifié ? Maintenant, imaginez à quel point la situation serait encore plus dramatique si cette personne quittait l'organisation sans transmettre ses connaissances. Lorsque cela se produit, le savoir peut disparaître pour de bon. Et c'est un lourd tribut. La documentation des processus garantit que les connaissances sont partagées et consignées.
• Qualité plus élevée : lorsque les bonnes pratiques pour suivre un processus sont consignées de sorte que tout le monde peut les suivre, les membres de votre équipe obtiendront toujours de meilleurs résultats avec moins d'erreurs. Si vous avez lu le best-seller du Dr Atul Gawande « The Checklist Manifesto », vous vous souvenez peut-être d'un exemple particulièrement frappant de la puissance de la documentation des processus même la plus simple. Lorsqu'un médecin de l'hôpital Johns-Hopkins aux États-Unis a créé une checklist expliquant comment éviter les infections sanguines associées au cathéter central en unité de soins intensifs, il a empêché 43 infections et a sauvé huit vies en seulement un an.

Cependant, pour profiter de tous ces avantages, vous devez d'abord surmonter certains obstacles courants à la documentation des processus.

• Savoir thésaurisé : certaines personnes n'aiment pas partager d'informations, car elles pensent que les garder pour elles-mêmes leur confère un avantage. Si vous avez affaire à un accumulateur de connaissances, insistez sur les avantages de la transparence ainsi que sur le fait qu'il s'agit de l'une des valeurs de votre culture d'entreprise.
• Conscience de soi : d'autre part, les personnes peuvent oublier ou modifier des détails relatifs à la vraie réalisation d'un processus, car elles pensent ne pas le faire « correctement ». Elles vous expliquent alors ce qu'elles pensent être censées faire au lieu de ce qu'elles font réellement. Si vous rencontrez ce problème, insistez sur l'idée selon laquelle le meilleur moyen de réaliser un processus est en constante évolution. La documentation, ce n'est pas surprendre les personnes qui ne font pas les choses comme il faut. C'est une question d'apprentissage et d'amélioration.
• Perfectionnisme : oui, la documentation des processus est un travail très minutieux. Mais si vous commencez à trop réfléchir à chaque détail, vous risquez de ne jamais en voir le bout. Il est tout à fait normal de commencer par des étapes simples et de petite envergure, surtout si vous documentez un processus pour la première fois. Une fois de plus, n'oubliez pas que vous allez en permanence réviser et améliorer votre documentation.
• Contraintes temporelles : tout le monde est occupé. Si vous ne parvenez jamais à vous lancer dans la documentation des processus, choisissez un moment dans la semaine et bloquez ce créneau dans le calendrier de votre équipe. Ou alors, choisissez un mois ou un trimestre pour vous consacrer ensemble à la mise à jour de la documentation des processus.
• Manque de confiance en la documentation : si vous avez déjà essayé de déchiffrer des instructions mal écrites en essayant de suivre un processus, vous êtes peut-être convaincu que la documentation n'en vaut pas la peine, ou même qu'elle est plus nuisible que bénéfique. Pour avoir l'assurance que la documentation vous sera bénéfique, lancez-vous en suivant un modèle et des standards de documentation détaillés.

Bien, vous êtes maintenant prêt pour vous lancer dans la documentation. Mais par où commencer ? Vous devez en fait planifier un grand nombre de points avant de commencer à consigner ces étapes dans votre processus.

1. Définissez le périmètre : quels processus documentez-vous ? Quels sont les points de départ et de fin ? Comment la personne qui utilise votre documentation saura-t-elle lorsque le processus est terminé ?
2. Cernez votre public : pour créer une documentation des processus efficace, vous devez cerner clairement le public qui l'utilisera. Quelles sont les caractéristiques des utilisateurs de la documentation et de quoi ont-ils besoin ? Par exemple, si vous êtes très expérimenté dans un processus, mais que la plupart des utilisateurs de votre documentation sont novices en la matière, vous devrez la rédiger dans un autre langage que celui employé lorsque vous vous adressez à vos pairs.
3. Identifiez les intervenants : si un processus implique plusieurs personnes, indiquez les rôles.
4. Rassemblez les informations : échangez avec les membres de l'équipe et les autres parties prenantes qui pourraient être impliqués dans le processus. Vous pourriez même souhaiter faire une session de brainstorming. Si vous effectuez le processus vous-même, commencez à le documenter au fur et à mesure que vous l'exécutez. Si d'autres personnes s'en chargent, demandez-leur de prendre des notes au fur et à mesure qu'elles exécutent le processus.
5. Organisez : une fois toutes les informations recueillies, l'étape suivante consiste à les organiser dans le meilleur ordre pour aider l'utilisateur à mener à bien le processus. Si vous avez des difficultés, essayez d'écrire vos étapes sur des fiches ou des post-its (ou leur équivalent en ligne, si vous préférez) que vous pouvez réorganiser.
6. Rédigez : développez votre idée en instructions claires. Avant de vous lancer, il est utile de réviser certains des principes clés de la rédaction pour l'expérience utilisateur (UX). Éliminez les informations superflues qui pourraient ralentir vos lecteurs. Utilisez la voix active, ainsi qu'un langage clair et sans ambiguïté. Écrivez dans un style qui se prête à un design convivial. Par exemple, utilisez des paragraphes courts et des listes à puces.
7. Ajoutez des visuels : saviez-vous que près de deux tiers des personnes ont une mémoire visuelle ? Expliquer le processus à l'aide de supports visuels tels que des diagrammes de flux ou des graphiques peut faciliter la compréhension de votre documentation par les utilisateurs. Le processus que vous documentez se prête-t-il à des visuels ?
8. Demandez du feedback : ce n'est pas parce que votre première ébauche a du sens pour vous qu'elle en aura pour les utilisateurs. De ce fait, avant de partager largement votre documentation, choisissez des réviseurs initiaux et demandez-leur des commentaires et suggestions. Quelles parties sont bien rédigées ? Quelles parties ne sont pas claires ou méritent des explications supplémentaires ? Parmi vos réviseurs, vous devez inclure des membres de l'équipe qui ne connaissent pas le processus. Peuvent-ils utiliser la documentation pour mener à bien le processus ? Si c'est le cas, vous pouvez vous féliciter. Mission accomplie ! Si ce n'est pas le cas, alors…
9. Modifiez la documentation : utilisez le feedback recueilli auprès de vos réviseurs pour améliorer votre documentation.
10. Partagez-la à nouveau : demandez aux réviseurs de tester votre documentation révisée. Peuvent-ils à présent mener à bien le processus ?
11. Diffusez-la : mettez votre documentation des processus à disposition de toutes les personnes qui pourraient en avoir besoin. La bonne façon de procéder consiste à stocker votre documentation dans un dépôt central de connaissances, comme Confluence. De cette façon, vous savez que tous les membres de l'équipe utilisent la même version de votre documentation et peuvent y accéder où qu'ils se trouvent.
12. Planifiez des refontes : votre travail est terminé pour l'instant, mais cela ne signifie pas que votre documentation des processus est gravée dans le marbre. Planifiez quelques rappels dès maintenant pour évaluer régulièrement les performances de votre documentation et envisager d'autres mises à jour et améliorations.

Vous pouvez ajuster ces étapes en fonction de l'évolution et de la complexité du processus que vous documentez.

Vous vous sentez un peu découragé par toutes les étapes de la documentation des processus ? Pas de panique. Vous n'êtes pas seul. À chaque étape de votre projet de documentation, vous pouvez utiliser des outils et des modèles pour travailler plus efficacement.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, avant de documenter un processus, vous devez rassembler des informations sur son fonctionnement. Cela implique parfois une session de brainstorming avec plusieurs personnes. Pour tirer le meilleur parti du temps de chacun et vous assurer que tous les sujets abordés sont consignés, nous vous recommandons d'utiliser les modèles de brainstorming proposés par Mural. Les modèles de Mural vous guident tout au long de la planification d'une session de brainstorming productive, de la structure de la réunion en elle-même et à la consignation des résultats.

Collecter toutes les informations dont vous avez besoin pour documenter un processus est une étape importante. Mais faire le point sur ces informations et utiliser un logiciel pour les convertir en un format facile à comprendre l'est peut-être encore plus.

Le modèle d'article d'aide de Confluence peut vous aider à comprendre tout cela. Cerise sur le gâteau, lorsque vous utilisez un modèle, vous renforcerez la cohérence entre toutes les différentes parties de votre documentation des processus. Les utilisateurs suivront plus facilement vos instructions s'ils savent à quoi s'attendre.

Modèle d'article d'aide dans Confluence

Les éléments visuels tels que les diagrammes de flux ou les graphiques peuvent transmettre des informations plus rapidement et plus clairement. Nul besoin d'être graphiste pour ajouter des aides visuelles à votre documentation des processus. Gliffy et Draw.io sont des outils de création de diagrammes populaires. Vous les trouverez parmi les extensions disponibles pour enrichir Confluence. Consultez l'Atlassian Marketplace pour en savoir plus sur ces outils et sur d'autres outils visuels.

Exemple de diagramme de processus offert par Draw.io

Exemple de diagramme de processus pour les transactions d'e-commerce offert par Gliffy

Nous avons précédemment mentionné les raisons pour lesquelles la distribution est une partie essentielle de la documentation des processus. Peu importe à quel point votre documentation est claire et soignée, elle n'aura que peu d'impact si vous ne la mettez pas à la disposition des personnes qui en ont besoin. Votre équipe a besoin d'une source de référence unique et centralisée pour expliquer comment mener à bien les processus. C'est pourquoi nous vous recommandons de stocker la documentation des processus dans Confluence par le biais du modèle de documentation du projet principal ou d'autres modèles de gestion de projet. Ses fonctionnalités facilitent également la recherche et la mise à jour de votre documentation.

En fin de compte, la documentation des processus ne se limite pas à s'assurer que les choses sont faites rapidement et de la bonne manière (bien que cela soit évidemment très important). Elle vise à libérer l'intelligence collective de votre équipe. Lorsque vous transformez les connaissances individuelles en connaissances d'équipe, vous ouvrez la voie pour accomplir plus ensemble.