Transformez des informations en données exploitables grâce à la pyramide des entretiens client

De nos jours, les gestionnaires de produit risquent de se cantonner à l'aspect quantitatif du feedback client compte tenu de tous les outils d'analyse dont ils disposent. Résultat : ils oublient souvent l'importance d'équilibrer leurs chiffres avec des études qualitatives – les entretiens client – dans le cadre de la conception de leurs produits. Nous avons tous pour objectif de développer des logiciels pour résoudre les problèmes. Alors que les équipes s'agrandissent, notre plus grand défi n'est pas technique (il semble que nous surmontions les obstacles sans nous donner trop de peine). Il s'agira de développer une vision commune de nos clients.

Le jour où ce but est atteint, tout se met en place. L'harmonisation de la feuille de route et la priorisation sont comprises. Chaque fonctionnalité que vous développez fait mouche. Vous résolvez des tickets de support client potentiels avant même que les clients n'aient eu vent de leur existence. Vous parvenez à anticiper les besoins de vos évaluateurs et vous développez une profonde empathie envers leurs problèmes. Votre site Web est instructif et clair.

Bref, vous concevez et développez des produits plus simples et plus efficaces.

J'ai déjà écrit des articles sur les nombreuses manières de développer une vision commune. (Si vous ne l'avez pas encore fait, jetez-y un coup d'œil. Allez-y, je vous attends… OK, on continue.) Avant que vous ne vous lanciez dans la rédaction d'un document sur les exigences produit, pensez aux autres techniques que vous pouvez déployer pour développer cette vision commune. Chez Atlassian, l'une des techniques que nous utilisons est l'entretien client.

Les entretiens client peuvent s'avérer enrichissants dans le cadre de la conception d'un produit. J'ai déjà eu plusieurs illuminations pendant ces entretiens. C'est particulièrement encourageant lorsque vous effectuez ces entretiens avec d'autres membres de votre équipe (ingénierie, marketing, conception, etc.) et qu'ils tirent les mêmes conclusions que vous.

De formidables ressources sont disponibles sur la manière de mener des entretiens, la logistique, les méthodes et les techniques. Je me garderai de vous les citer toutes ici. En revanche, j'ai trouvé très peu de ressources qui expliquent comment communiquer les informations récoltées lors de ces entretiens à votre équipe et transformer celles-ci en actions. Comment pouvons-nous utiliser les entretiens client et communiquer de manière à relier les problèmes à des opportunités, pour au final passer à l'action ?

Ces dernières années, nous avons créé un framework simple pour y parvenir chez Atlassian : la pyramide des entretiens client. Elle se présente comme suit :

L'idée est simple. Laissez-moi vous présenter cette pyramide et vous décrire le but de chaque phase. Prenons un exemple.

Imaginez que nous sommes en 2002. Le monde ne connaît pas encore Twitter ni Facebook. (*gloups !*) Le bouton « J'aime » n'existe pas. Le mot « tweet » ne vous évoque rien de particulier. Vous travaillez sur votre prochaine grande réalisation… un réseau social.

Il est très tentant de terminer un entretien client en recopiant vos notes sur votre ordinateur portable avant de les transmettre simplement à votre équipe. Une bonne chose de faite, pas vrai ? Vous avez tout faux. Personne n'a envie de lire une liste comme la vôtre, et elle ne contribuera pas vraiment à développer une connaissance commune des problèmes du client et des opportunités qui en découlent. Comment y remédier ? Quelques astuces :

• Ne communiquez jamais vos notes d'entretien directement.
• Réservez-vous un moment pour analyser vos notes, pour réfléchir à vos observations et pour les regrouper en tendances.
• Assurez-vous que l'énoncé d'un problème ne constitue pas une demande de fonctionnalité, mais qu'il décrit l'intention du client. Réfléchissez aux tendances que vous avez identifiées… Quelles sont les intentions du client ? C'est le problème que vous devez résoudre.
• Reliez le problème à des opportunités : que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?
• Enfin, il peut être utile de convenir avec votre équipe de la meilleure manière de lui transmettre les informations que vous recueillez.

Vous pouvez mettre en œuvre ce framework de nombreuses manières. Une bonne entrée en matière consiste à créer un document simple qui servira de modèle. Au sein de l'équipe de gestion des produits Atlassian, nous avons simplement élaboré un modèle de page dans Confluence (la plateforme collaborative de notre équipe), qui nous aide à suivre ce processus. Nous regroupons tous les entretiens client dans un seul espace Confluence pour centraliser toutes les informations à un seul endroit.

La page d'accueil de votre espace réservé aux entretiens client se présente comme suit :

Nous y avons intégré une fonction de recherche pour vous permettre de retrouver facilement les entretiens passés, ainsi qu'une liste des sujets populaires. Ainsi, les gestionnaires de produit peuvent parcourir tous les entretiens qui abordent ces sujets.

Notre modèle d'entretien client suit une structure simple :

Contexte

• Les raisons de cet entretien, l'identité de votre interlocuteur, des informations contextuelles sur sa fonction, la manière dont il utilise votre produit… Le but est de cerner l'interlocuteur.

Informations sur l'entreprise

• Cette partie vise à fournir aux lecteurs plus de renseignements sur l'entreprise de l'interlocuteur. Quelles sont ses activités ?

Problèmes soulevés

• En général, nous utilisons une table des matières pour recenser tous les problèmes soulevés pendant l'entretien.

Pour chaque problème :

• Exposez le problème en une ligne. Soyez concis. Expliquez l'intention de l'utilisateur, sans mentionner sa demande de fonctionnalité.
• Indiquez les observations qui vous permettent de conclure qu'il s'agit d'un problème. Veillez à inclure des captures d'écran, des enregistrements ou des exemples pratiques pour fournir du contexte aux lecteurs.
• Notez les possibilités dont vous disposez pour résoudre ce problème – Renvoyez vers des demandes de fonctionnalité, des tâches ou des epics associés dans Jira, ou tout autre outil utilisé pour gérer le backlog de votre équipe. L'un des grands avantages, c'est que la prochaine fois que vous ouvrirez votre tâche dans Jira Software, vous obtiendrez directement des informations contextuelles issues de l'entretien pour développer cette connaissance commune.

Pour l'essentiel, vos commentaires doivent s'articuler comme suit : « Observations → Problèmes → Opportunités ». Nous pensons que ce framework est très utile pour parler clairement de votre expérience et pour transformer les entretiens en actions.

Les entretiens client constituent l'une des ressources les plus précieuses pour tout responsable produit si vous ne vous contentez pas de soulever des problèmes, mais que vous les reliez à des opportunités d'amélioration de vos produits. L'étape ultime pour exploiter le feedback de vos clients : communiquer ces informations à votre équipe d'une manière uniforme et cohérente.