Sony Music Publishing stroomlijnt en automatiseert complexe processen voor vier miljoen liedjes met Jira Service Management

De toenemende vraag en een moderne rebranding inspireren tot nieuwe mogelijkheden

GCA was het eerste bedrijfsteam binnen SMP dat met Jira Service Management pionierde op het gebied van procesverbeteringen. Ondanks het aantal betrokken belanghebbenden was de traditionele workflow van GCA voor het ontvangen van publicatiegegevens (om ze vervolgens in hun eigen systeem in te voeren) vrij eenvoudig en handmatig.

Eén workflow, 10 initiële automatiseringen, eindeloze nieuwe efficiënties

Toen Trundl en GCA met de planning van hun nieuwe oplossing voor servicemanagement voor ondernemingen begonnen, kozen ze voor een iteratieve aanpak: de mogelijkheden visualiseren, een product bouwen dat minimaal levensvatbaar is en dat vervolgens aanvullen. "We waren in dat stadium niet met onze ontwerpen aan het pronken en lieten ook de spierballen van Jira Service Management niet zien. We plantten gewoon het zaadje van mogelijkheden. Als dat ontkiemde, konden we uitbreiden”, legt Jeff uit.

In de loop van een aantal maanden werkten Trundl en GCA samen aan een MVP-platform voor het beheer van serviceaanvraag, genaamd GCA Delivery Desk. De oplossing werd in het voorjaar van 2020 gelanceerd met één workflow bestaande uit één probleemtype, één formulier met negen unieke aanvraagtypes en tien automatiseringen om de efficiëntie te verhogen en bepaalde nuances van het proces te beheren. Er waren ook ‘subtaken’ beschikbaar, die aantrekkelijk waren voor teamleden die het bovenliggende ticket wilden uitbreiden en subtaken wilden delegeren.

Efficiëntie en effectiviteit stijgen in de hitlijsten

Terwijl dit nieuwe systeem de manier waarop het GCA-team werkte en over hun werk nadacht, veranderde, bleef het team met Trundl samenwerken aan verdere uitrol en iteratie. De groep volgde een flexibele aanpak waarbij ze opmerkingen en suggesties toevoegden aan een backlog, en vervolgens elke twee weken bijeenkwamen om deze feedback te analyseren, de laatste demo's te bekijken en prioriteiten te stellen voor nieuwe taken voor de komende sprint. Deze aanpak verlichtte de bekende uitdagingen op het gebied van verandermanagement en zorgde ervoor dat gebruikers en belanghebbenden gemakkelijker toegang konden krijgen tot het nieuwe platform. Ondertussen werd voortgebouwd op het MVP met nieuwe functies en efficiënties.

Zo werden bijvoorbeeld nieuwe automatiseringen geïmplementeerd binnen Jira Service Management om tickets automatisch toe te wijzen en te dateren, om door te sturen of te sluiten wanneer ze een bepaald voltooiingspercentage hadden bereikt en om automatisch opmerkingen toe te voegen voor klanten. Ook werd de Scriptrunner Marketplace-app ingebouwd, die de grondigheid en nauwkeurigheid verbetert door automatische gedragsherinneringen te sturen zodat werknemers hun tickets niet naar een bepaalde status verplaatsen, tenzij het werk 100% klaar is.

"We hebben tot nu toe meer dan 200 automatiseringen gebouwd. Zelfs als het bedrijf twee minuten per dag bespaart per automatisering, betekent dat bijna 1.500 uur aan operationele besparingen per jaar. En dan is er nog niet eens rekening gehouden met het wisselen van context of de tijd die je zou hebben besteed aan het opstellen van rapporten. Nu heb je het allemaal binnen handbereik”, aldus Jeff.

Alison voegt eraan toe dat automatisering, in tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, daadwerkelijk heeft bijgedragen aan het creëren van banen. "Dankzij Jira Service Management kunnen we onze totale oplossingsverhouding (gemaakt versus afgesloten) in realtime zien zoals die zich ontwikkelt, zodat we cruciale managementbeslissingen kunnen nemen om potentiële trends voor te blijven. Ik kan een automatisering wijzigen om de verzoeken vrijwel onmiddellijk door te sturen naar verschillende mensen en de werklast met 25% te verminderen, of ik kan naar onze directie gaan en zeggen: „Dit is de stand van zaken, dit zijn onze middelen, laten we het hebben over de volgende stappen.” We hebben daardoor in feite twee nieuwe medewerkers gekregen.”

Jeff zegt dat het team in de hele organisatie dankzij realtime gegevens en rapporten binnen handbereik meer strategische beslissingen kan nemen dan andere middelen kunnen bieden. "Het luidt een nieuw tijdperk in van objectiviteit in plaats van willekeurige discussies over volume en tempo. De gesprekken zijn nu rustig. Het is een discussie op basis van statistieken over wat we beter kunnen doen.”

"Dat willen wij ook.”

Zoals Jeff al voorspelde toen GCA voor het eerst besloot om Jira Service Management Cloud te implementeren, zagen andere bedrijfseenheden het inzicht en de efficiëntie die GCA Delivery Desk bood. Hun reactie: „Dat willen wij ook.” Na verloop van tijd hebben verschillende afdelingen om advies gevraagd over een eigen oplossing en hoe ze de software konden gebruiken voor een vergelijkbare productiviteitsstijging. Onder die afdelingen waren juridische zaken voor contractbeheer, HR voor onboarding van werknemers, en de film- en tv-afdeling voor producties, registratie en management. SMP maakte ook gebruik van JSM voor het Global Analytics-team en Project Management Office, voor zakelijke PPM. Financiën en International Artists & Repertoire zijn de volgende in de rij. "Je zou geen e-mail moeten hoeven gebruiken om met een ander team samen te werken. Iedereen is een miniserviceteam voor een ander team”, zegt Jeff. "Jira Service Management moedigt gesprekken aan over hoe we beter kunnen samenwerken tussen teams, waarbij die gesprekken worden toegespitst op servicevereisten, niet op persoonlijke verzoeken.”

Het stroomlijnen van deze individuele teams en onderdelen van het proces is nog maar het begin. De grote visie van SMP is om Jira Service Management te gebruiken als onderdeel van de grotere digitale transformatie van het bedrijf en om al het functieoverstijgende werk voor songwriters via het platform te beheren. Jeff: "Digitale transformatie is een modewoord, maar Jira Service Management helpt het concreet te maken. Vroeger keken mensen naar gedeelde schijven, spreadsheets en e-mails. Nu zien ze hun proces als een digitaal product, via een formulier, een wachtrij, een dashboard en een workflow. Zo wordt het tastbaar voor hen en kunnen ze gemakkelijker de waarde begrijpen en zien.”

Zorgen voor het bedrijfsleven en voor elkaar

Met Atlassian als de motor achter hun werk, Trundl als partner en – in Jeffs woorden – "een gezond verlangen en gezonde nieuwsgierigheid om te verbeteren” transformeert SMP zijn werk- en partnerrelaties, wat geleidelijk tot een betere service voor de songwriters leidt. GCA Delivery Desk, mogelijk gemaakt door Jira Service Management, maakt zelfhulp mogelijk voor filialen. Ook wordt het leven van het personeel van SMP oneindig veel beter doordat zij sneller kunnen werken, zich kunnen concentreren op het belangrijkste en de werkdruk kunnen verschuiven wanneer dat nodig is. Bovendien wekt de flexibiliteit en schaalbaarheid het vertrouwen dat SMP nog eens vier miljoen nummers aankan wanneer het merk en team in de toekomst groeien. "Dit is nog maar het topje van de ijsberg”, zegt Alison. "Ik kan niet wachten om te zien waar we over zes maanden zijn.”

Terwijl SMP opschaalt om de huidige songwriters te beheren en nieuw talent aan de wereld te introduceren, zal het bedrijf een beroep doen op Jira Service Management om de reputatie op het gebied van de beste technologie en service hoog te houden. "Ons ethos is om een nieuw, lokaal, onbewezen nummer uit Colombia met dezelfde toewijding, zorg en liefde te behandelen als een hit van Ed Sheeran uit het VK”, vertelt Alison. "We zitten allemaal in hetzelfde schuitje. We zorgen voor zaken en voor elkaar — en Atlassian helpt ons daarbij.”