Sony Music Publishing + Atlassian
La transformación digital es la palabra de moda, pero Jira Service Management nos ayuda a materializarla.
500
Hours saved each year with automation
2
Nuevos puestos de trabajo creados gracias a la mejora de la visibilidad de los datos
Sector
Medios de comunicación y entretenimiento
Ubicación
Sede norteamericana en Nashville, Tennessee, Estados Unidos
Número de usuarios
1 000
Productos de Atlassian
Aplicaciones
Solution Partner
Sony Music Publishing optimiza y automatiza procesos complejos en más de cuatro millones de canciones con Jira Service Management
Como la editorial de música #1 del mundo, Sony Music Publishing gestiona miles de nuevas solicitudes cada semana y una colección de más de cuatro millones de canciones creadas por compositores que confían en la empresa para proteger su arte y su sustento. Tras utilizar principalmente el correo electrónico y las unidades internas para recibir y dirigir gran parte de sus datos, SMP vio la oportunidad, junto con el cambio de marca, de explorar cómo podrían mejorar sus flujos de trabajo y su tecnología. Al asociarse con Trundl y Atlassian para transformar sus procesos de gestión de servicios empresariales con Jira Service Management, SMP ahorra miles de horas al año, aumenta la visibilidad de los datos críticos y ofrece un servicio mejor y más rápido a sus oficinas afiliadas en el extranjero y a sus compositores. Todo forma parte de su promesa de ocuparse del negocio y de los demás.
Cuando reproducimos una canción en nuestros dispositivos, la escuchamos en una película o la vemos actuar en directo, el cantante suele ser la estrella. Pero detrás de ese cantante hay un compositor (a veces son la misma persona), que se merece el mismo reconocimiento y una compensación equitativa. Al principio de la carrera de un compositor, normalmente es bastante fácil rastrear el número de veces que se "explota" su canción: se reproduce, se usa, se emite o se compra. Pero a medida que una canción crece en popularidad y se distribuye a través de un número casi infinito de canales, la complejidad aumenta. Hacer un seguimiento de las explotaciones y garantizar que se pague a las personas adecuadas a tiempo requiere la mejor tecnología y equipos de su clase que puedan gestionar montañas de datos y una gran cantidad de partes interesadas. Esa es exactamente la reputación que Sony Music Publishing (SMP) se ha ganado con la ayuda de Jira Service Management.
Como la editorial de música #1 del mundo, SMP administra una colección de más de cuatro millones de canciones, desde los Beatles hasta un compositor sueco en ascenso y un nuevo y prometedor grupo español. Esta colección crece en cientos de miles de canciones nuevas cada año, lo que genera miles de millones de líneas de ingresos a través de innumerables fuentes, según cómo y dónde se haya explotado la canción.
Hasta 2020, el equipo de Administración Global de Derechos de Autor (GCA) de SMP se encargaba de la entrada de datos de publicación con un software ofimático estándar. Habían aprovechado una sencilla mesa de servicio a través de las reglas y automatizaciones de Outlook para optimizar determinadas partes del proceso, pero el potencial, la capacidad y las funciones disponibles hacían que el equipo quisiera más, dado el ritmo de crecimiento de la industria de la música y sus exigencias. Mientras tanto, el volumen de solicitudes y la complejidad de las necesidades del equipo no hicieron más que crecer. La GCA necesitaba una forma más eficiente y escalable de gestionar el proceso de admisión. Con el Solution Partner Trundl como innovador y guía, desarrollaron una solución de gestión de servicios empresariales potente y productiva con Jira Service Management.
Transformar un proceso manual un tanto asíncrono en un flujo de trabajo automatizado y fluido ya ahorra a SMP miles de horas al año. Contar con un sistema más organizado y una mayor visibilidad de los datos y el estado de las solicitudes también ha permitido a los equipos de la empresa ofrecer un servicio aún mejor y más rápido a sus compositores, oficinas de afiliados globales, terceros y titulares de una licencia, lo que ha mantenido su ventaja competitiva y ha creado nuevos puestos de trabajo en TI y GCA solo durante el primer año. Al asociarse con Trundl y Atlassian, SMP ha ideado una nueva forma de apoyar mejor a su empresa y a su gente. Y como resultado de los datos disponibles y de la eficiencia obtenida, se está redefiniendo la forma en que los equipos y las personas de SMP trabajan juntos.
La visibilidad y el seguimiento totales están al alcance de todos los agentes y clientes por igual. Esa es la ganancia y el logro general más básicos y maravillosos de lo que nos propusimos hacer. Todos saben exactamente cómo ellos o sus canciones están posicionados en cada momento".
Alison Wood
Directora de la Administración Global de Derechos de Autor
El aumento de la demanda y un cambio de marca moderno inspiran nuevas posibilidades
GCA fue el primer equipo empresarial de SMP en ser pionero en mejorar los procesos con Jira Service Management. A pesar del número de partes interesadas implicadas, el flujo de trabajo heredado de la GCA para recibir datos de publicación (para luego introducirlos en su sistema propietario) era bastante básico y manual.
Proceso de administración y admisión de datos heredados
- Ingreso de correo electrónico: 35 oficinas de las filiales globales envían los datos de publicación de sus oficinas locales al equipo de la GCA por correo electrónico.
- Actualización de la base de datos (ERP): la Administración Global de Derechos de Autor (GCA) utiliza las reglas y automatizaciones de Outlook para filtrar la solicitud al equipo de datos correcto para su gestión (creación y registro de canciones a través del ERP).
- Registro: SMP indica, procesa y confirma los registros globales en fuentes de ingresos (DSP, sociedades de cobro). Las canciones ahora están "preparadas para las regalías".
- Cotejo, cálculo, procesamiento y pago de ingresos: los ingresos de Distributed Publishing coinciden con los registros de la base de datos y se pagan según las partes interesadas y las operaciones asociadas.
- Seguimiento: SMP rastrea los ingresos esperados y los datos de explotación y uso.
La parte de la GCA en este proceso a veces era difícil de rastrear y medir (lo que llevó a un trabajo de seguimiento adicional para las filiales y la GCA) y no era escalable, un desafío creciente teniendo en cuenta la velocidad a la que la colección de canciones de SMP se ampliaba. "Íbamos creciendo cada vez más, nuevas ofertas y nuevas canciones, modificaciones de canciones, modificaciones de acuerdos y más. Una canción o un acuerdo puede requerir varios toques y actualizaciones debido a la revisión de las condiciones o a las actualizaciones de las partes interesadas asociadas. Obteníamos datos del departamento de TI sobre volumen y rendimiento, pero no los teníamos al alcance de la mano", recuerda Alison Wood, directora de la Administración Global de Derechos de Autor.
Si bien la GCA reconoció y consideró estos desafíos, SMP también estaba pasando por un cambio de marca, en realidad un "renacimiento", de su empresa. Varios equipos vieron esto como una excelente oportunidad para mejorar los procesos y las herramientas y poder apoyar mejor a su equipo y a los compositores. "El nombre 'Sony' es sinónimo de tecnología. Nuestro objetivo es cumplir esa expectativa y asegurarnos de que nuestros compositores sepan que tenemos la tecnología para protegerlos y darles servicio. Es una responsabilidad para con los compositores y con nosotros mismos", afirma Jeff Pittman, director de operaciones de TI y arquitecto de soluciones de Jira en SMP. Patrick Howell, codirector ejecutivo de Trundl, añade: "Era el momento adecuado, la cultura y la motivación adecuadas para la transformación digital".
Cuando la GCA comenzó a explorar posibles soluciones para resolver sus desafíos y sentar una base sólida para el crecimiento futuro, Jira Service Management destacó de inmediato. El equipo apreció su alta capacidad de configuración y sus integraciones con su plataforma actual de Jira Software, así como con otros productos de Atlassian que los apoyaban a medida que ampliaban.
Trundl estuvo de acuerdo en que Jira Service Management Cloud Premium permitiría a SMP "trazar una vía mejor que pudiera gestionar un tren más grande", como dice Jeff. la GCA quería aprovechar la herramienta para agilizar la gestión de las solicitudes de servicio empresarial y sacar a su equipo y a sus afiliados de sus bandejas de entrada. Una implementación de Cloud Premium incorporaba una solución preparada para el futuro que permitía un rendimiento rápido, el teletrabajo y la escalabilidad, a la vez que ofrecía acceso a un mayor volumen de reglas de automatización, una función clave que necesitaba la GCA. "Dijimos: 'Vayamos a por las herramientas adecuadas ahora mismo y no tendremos que pasar por las adquisiciones para una actualización más adelante", dice Jeff. "Cloud también es más escalable. Sabíamos que la demanda iba a aumentar a medida que otras unidades de negocio vieran lo que estábamos haciendo y dijeran: 'Quiero una de esas.'"
Juntos, SMP y Trundl empezaron a explorar lo que podría ser posible con Jira Service Management y a planificar cómo hacerlo realidad.
Alison afirma que esta nueva plataforma ofrece una transparencia y una eficiencia incomparables en comparación con su sistema heredado, especialmente para los equipos internacionales que trabajan de forma asíncrona en todas las zonas horarias. "Puedes ver las colas, la carga de trabajo y el estado relacionado de cada solicitud de forma clara y concisa", explica. "La visibilidad y el seguimiento totales están al alcance de todos los agentes y clientes por igual. Esa es la ganancia y el logro general más básicos y maravillosos de lo que nos propusimos hacer. Todos saben exactamente cómo ellos o sus canciones están posicionados en cada momento".
La GCA y las filiales adoptaron rápidamente el nuevo flujo de trabajo tras comprobar lo rápido y sencillo que hacía todo el proceso. Pocas semanas después del lanzamiento, GCA Delivery Desk se convirtió en una herramienta de referencia del paquete de productividad de la GCA y en la envidia de otras unidades de negocio.
Un flujo de trabajo, 10 automatizaciones iniciales, un sinfín de nuevas eficiencias
Cuando Trundl y la GCA empezaron a planificar su nueva solución de gestión de servicios empresariales, adoptaron un enfoque iterativo: imaginaron las posibilidades, crearon un producto mínimo viable y, a continuación, lo complementaron. "No vamos a mostrar diseños ni a ejercitar ningún poder de gestión de servicios de Jira en ese momento. Solo estamos plantando la semilla de lo que es posible, y luego aterrizando y expandiéndonos", explica Jeff.
A lo largo de varios meses, Trundl y la GCA colaboraron para crear una plataforma de gestión de solicitudes de servicio de MVP llamada GCA Delivery Desk. La solución se lanzó en la primavera de 2020 con un flujo de trabajo que consistía en un tipo de incidencia, un formulario con nueve tipos de solicitudes únicos y diez automatizaciones para aumentar la eficiencia y gestionar ciertos matices del proceso. Las "subtareas" también estaban disponibles y atraían a los miembros del equipo que querían ampliar el ticket principal y delegar subtareas.
Nuevo proceso de entrega y administración de datos con Jira Service Management
- Solicitud de admisión: los afiliados rellenan un formulario de admisión breve y preciso en el "GCA Delivery Desk" (Jira Service Management) en dos minutos o menos.
- Ejecución: la GCA trabaja la solicitud de Presentada, a Aceptada, a En curso, a Completada (o Rechazada o Suspendida, si es necesario).
- Colaboración: las filiales y los informadores de solicitudes ven los tickets que han presentado, ven el estado y el progreso, comparten y editan solicitudes y se comunican con la GCA a través del Desk.
- Integraciones: los datos están disponibles para su consumo en otros sistemas y paneles de control.
- Informes: los agentes y el personal directivo utilizan el panel para analizar en tiempo real el estado, la actividad, el rendimiento, el equilibrio de la fuerza laboral y las tendencias.
Alison afirma que esta nueva plataforma ofrece una transparencia y una eficiencia incomparables en comparación con su sistema heredado, especialmente para los equipos internacionales que trabajan de forma asíncrona en todas las zonas horarias. "Puedes ver las colas, la carga de trabajo y el estado relacionado de cada solicitud de forma clara y concisa", explica. "La visibilidad y el seguimiento totales están al alcance de todos los agentes y clientes por igual. Esa es la ganancia y el logro general más básicos y maravillosos de lo que nos propusimos hacer. Todos saben exactamente cómo ellos o sus canciones están posicionados en cada momento".
La GCA y las filiales adoptaron rápidamente el nuevo flujo de trabajo tras comprobar lo rápido y sencillo que hacía todo el proceso. Pocas semanas después del lanzamiento, GCA Delivery Desk se convirtió en una herramienta de referencia del paquete de productividad de la GCA y en la envidia de otras unidades de negocio.
Hemos creado más de 200 automatizaciones hasta la fecha. Incluso si la empresa ahorra dos minutos al día por automatización, eso equivale a casi 1500 horas de ahorro operativo al año. Y eso ni siquiera tiene en cuenta el cambio de contexto o el tiempo que habrías dedicado a crear informes. Ahora está todo al alcance de tu mano".
Jeff Pittman
Director de Operaciones de TI y arquitecto de soluciones de Jira
La eficiencia y la eficacia hacen subir en las listas
A medida que este nuevo sistema cambiaba la forma en que el equipo de la GCA trabajaba (y pensaba en su trabajo), siguió colaborando con Trundl en su posterior implementación e iteración. El grupo siguió un enfoque de metodología ágil en el que añadían comentarios y sugerencias a la lista de tareas atrasadas y, luego, se reunían cada dos semanas para analizar los comentarios, revisar las últimas demostraciones y priorizar las nuevas tareas para el próximo sprint. Este enfoque alivió los desafíos típicos de la gestión de cambios y facilitó que los usuarios y las partes interesadas accediesen a la nueva plataforma, al tiempo que se basaba en el MVP con nuevas funciones y eficiencias.
Por ejemplo, implementaron nuevas automatizaciones en Jira Service Management para asignar automáticamente y fechar los tickets, hacer la transición o cerrar los tickets cuando alcanzaran un porcentaje determinado de finalización y añadir automáticamente comentarios para los clientes. También incorporaron la aplicación de Marketplace Scriptrunner, que mejora la minuciosidad y la precisión al ofrecer recordatorios automáticos de comportamiento que garantizan que los empleados no muevan los tickets a ciertos estados a menos que el trabajo esté completo al 100 %.
"Hemos creado más de 200 automatizaciones hasta la fecha. Incluso si la empresa ahorra dos minutos al día por automatización, eso equivale a casi 1500 horas de ahorro operativo al año. Y eso ni siquiera tiene en cuenta el cambio de contexto o el tiempo que habrías dedicado a crear informes. Ahora, todo está al alcance de nuestra mano", dice Jeff.
Alison añade que, contrariamente a la creencia popular, la automatización ha ayudado a crear puestos de trabajo. "Gracias a Jira Service Management, podemos ver nuestra ratio de resolución general (creado frente a resuelto) a medida que se desarrolla en tiempo real, lo que nos permite tomar decisiones de gestión críticas para anticiparnos a las posibles tendencias. Puedo cambiar una automatización para dirigir las solicitudes a diferentes personas y reducir la carga de trabajo en un 25 % casi de forma inmediata o acudir a nuestros líderes y decir: "Esta es la situación actual, estos son nuestros recursos, hablemos de los próximos pasos". De hecho, nos han concedido dos nuevos puestos gracias a esto".
Más allá de los recursos, Jeff afirma que tener datos e informes en tiempo real al alcance de la mano ayuda al equipo de toda la organización a tomar decisiones más estratégicas en general. "Está introduciendo una nueva era de objetividad, en lugar de discusiones arbitrarias sobre el volumen y el ritmo. Ahora hay calma en las conversaciones. Es un debate basado en métricas sobre lo que podemos hacer mejor".
"Queremos uno de esos".
Como predijo Jeff cuando la GCA decidió implementar Jira Service Management Cloud, otras unidades de negocio vieron la visibilidad y la eficiencia que proporcionaba GCA Delivery Desk y declararon: "Queremos uno de esos". Con el tiempo, varios departamentos solicitaron una asesoría para encontrar una solución propia y para saber cómo podían adoptar el software para aumentar la productividad similar, incluidos el departamento legal para la gestión de contratos, el departamento de recursos humanos para la incorporación de empleados y el departamento de cine y televisión para las producciones, el registro y la gestión. SMP también utilizó JSM para su equipo de análisis global y la oficina de gestión de proyectos, para el PPM empresarial. Los departamentos de finanzas y artistas internacionales y de repertorio son los siguientes en la lista. "No deberías tener que depender del correo electrónico para trabajar con otro equipo. Cada persona es un pequeño equipo de servicio para otro equipo", afirma Jeff. "[Jira Service Management] fomenta las conversaciones sobre cómo trabajar mejor en equipo entre los equipos y centra esas conversaciones en los requisitos de servicio, no en las solicitudes personales".
La racionalización de estos equipos y partes individuales del proceso es solo el comienzo. La gran visión de SMP es aprovechar Jira Service Management como parte de la mayor transformación digital de la empresa y gestionar todo el trabajo interdisciplinario de los compositores a través de la plataforma. "La transformación digital es la palabra de moda, pero Jira Service Management nos ayuda a materializarla", dice Jeff. Antes, la gente se las veía con unidades compartidas, hojas de cálculo y correos electrónicos. Ahora ven su proceso como un producto digital, a través de un formulario, una cola, un panel y un flujo de trabajo. Es tangible y les resulta más fácil entender y ver su valor".
Encargarse de los negocios y los unos de los otros
Con Atlassian impulsando su trabajo, Trundl como socio y lo que Jeff denomina "un deseo y una curiosidad saludables por mejorar", SMP está transformando su trabajo y sus relaciones con los afiliados, lo que se traduce en un mejor servicio para sus compositores. Con la tecnología de Jira Service Management, GCA Delivery Desk permite el autoservicio para los afiliados y mejora infinitamente la vida del personal de SMP al permitirles trabajar más rápido, centrarse en lo más importante y cambiar las cargas de trabajo cuando sea necesario. Además, la flexibilidad y la escalabilidad que ofrece dan la confianza de que SMP puede gestionar más de cuatro millones de canciones a medida que su marca y su equipo se expandan en el futuro. "Esto es solo la punta del iceberg", dice Alison. "Tengo ganas de ver dónde estaremos dentro de seis meses".
A medida que SMP crezca para gestionar a sus compositores actuales e introducir nuevos talentos en el mundo, recurrirá a Jira Service Management para mantener su reputación de ser los mejores en tecnología y servicio de su clase. "Nuestro espíritu es tratar una canción nueva, local y no comprobada de Colombia con la misma diligencia, cuidado y amor que un éxito de Ed Sheeran que sale del Reino Unido", dice Alison. "Estamos todos juntos en esto. Nos ocupamos del negocio y de los demás, y Atlassian nos ayuda a hacerlo".
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