The Very Group + Atlassian
“自上线以来，我们的平均满意度得分为4.9/5，这真是太棒了。使用之前的解决方案，我们除了抱怨之外什么都没有。”
Rob Crompton，服务管理主管
4.9/5
Jira Service Management 的员工满意度得分
36,000
前七个月内通过门户网站提交的工作单
16770
在七个月内出现并使用该工具已解决的事件
关于 The Very Group
年收入 21.5 亿英镑，The Very Group 是一家独特的数字企业，将在线零售和灵活支付相结合。他们的数字零售品牌 Very 和 Littlewoods 帮助更多客户轻松获得 2000 多个理想的品牌。他们拥有一百多年的历史，但内心深处有一种对变革的热情——不断改进自己的工作，以数据和技术为核心进行创新，并尽全力打造最佳的工作场所。
行业
零售
位置
欧洲、中东和非洲
用户数量
1001-5000 名员工
价值 20 亿美元的零售企业 The Very Group 如何实现服务管理的现代化和集中化
挑战：随着 The Very Group 从外包向内部 IT 服务过渡，他们看到了通过对传统服务管理系统进行现代化改造来改善员工和客户体验的机会，该系统非常基本，而且高度手动化。
解决方案：在 Atlassian 解决方案合作伙伴 Clearvision 的帮助下，该公司在短短几周内实施了 Jira Service Management。
影响：The Very Group 已在整个组织内推出 Jira Service Management，获得了员工的好评。除了在满意度调查中将系统评为 4.9 分（满分 5 分）外，团队成员还表示，他们喜欢该工具如何帮助他们加强协作、加快工作速度以及为内部和外部客户提供更好的服务。
将服务管理引入集中式工具和 21 世纪
作为一个从 1861 年的邮件目录发展到今天的电子商务和金融服务巨头的零售帝国，The Very Group 对转型并不陌生。因此，当公司在将 IT 服务外包了数十年后转移回内部时，服务管理主管 Rob Crompton 和他的团队看到了优化 The Very Group 服务管理实践的机会，即从新平台开始。
Rob 说，该公司的传统工具“相当笨拙”，需要员工依靠电话和电子邮件来满足请求。虽然这对于小型企业来说可能已经足够了，但对于年收入超过 20 亿美元、拥有 3000 多名员工和 440 万活跃客户的企业来说，这实在是太基本、太手动了。Rob 解释说：“我们希望在更广泛的组织中反映我们的所作所为，并通过技术进行创新，为我们的同事提供与使用任何在线零售商或任何社交媒体平台相似的体验。”
由于 The Very Group 已经使用 Jira 和 Confluence 分别进行项目和知识管理，因此服务管理团队对添加一个像 Jira Service Management 这样熟悉的集成工具的想法非常感兴趣。Rob 说：“它让我们有机会将所有内容整合到一个平台上：我们跨多个不同解决方案的事件管理、所有表单以及 Jira 的集中协作能力。”
但是，Rob 和他的团队对 Jira Service Management 还不熟悉，因此他们向他们的 Atlassian 解决方案合作伙伴 Clearvision 求助，后者就该平台的功能提供了演示和指导。The Very Group 对其潜力印象深刻，于是开始与 Clearvision 合作构建快速原型。“在三四周内，我们就有了一种可以很快为该组织服务的产品。我们能够配置所有关键元素、自助服务门户和知识文章，足以让我们自己动手并开始使用它。”Rob 回忆道。在设置了基本的事件、变更和问题管理工作流程以及自助服务门户之后，服务管理团队花了几个月时间完善配置，实施自动化以提高效率和自助服务，并将该工具推广到组织其他部门。
“自上线以来，我们的平均满意度得分为4.9/5，这真是太棒了。使用之前的解决方案，我们除了抱怨之外什么都没有。”
Rob Crompton
服务管理主管
更好的效率和控制让员工感到满意
自推出 Jira Service Management 以来，The Very Group 的员工都接受了该工具，认为这是一种更快地为彼此提供服务并满足他们自己需求的方式。在推出后的前七个月内创建了超过 50000 张工作单，其中 36000 张来自客户门户。
反馈非常积极。“自上线以来，我们的平均满意度得分为4.9/5，这真是太棒了。使用之前的解决方案，我们除了抱怨之外什么都没有，”Rob 说。他指出，Jira Service Management 使支持团队能够更接近最终用户，因为他们可以在需要时使用它来传达更新、提出问题和寻求澄清。他认为，沟通的改善直接反映在很高的满意度分数上。“人们喜欢自己可以搜索知识文章、自助服务和跟踪请求。它改善了员工体验。”
技术团队和非技术团队都在使用 Jira Service Management 来加快日常任务并协作完成请求。自推出以来，员工已使用该平台提出和解决了超过 16000 个事件、1400 个变更并提出了 8000 个服务请求。尽管 The Very Group 之前的解决方案需要五天提前期来处理变更，但通过 Jira Service Management 和管道集成，他们优化了变更流程，大幅缩短了提前期，同时实现了持续集成和持续交付。
The Very Group 还简化了访问管理流程，并建立了安全和监管合规所需的严格控制措施。Jira Service Management 已与公司的人力资源系统集成，因此每当有新员工入职时，招聘经理都可以在自助服务门户中搜索员工，选择他们需要访问的应用，并在几分钟内提交请求。然后，用户管理员团队可以接受该请求，将其分解为多个工作单以授予访问权限并跟踪权限。The Very Group 还使用 Jira Service Management 的原生 Assets 工具来跟踪每个应用有哪些员工可以访问。
这些严格的安全控制和审计跟踪对 The Very Group 的财务部门来说尤其重要，该部门必须遵守英国金融行为监管局的规定。Rob 说：“作为一个受监管的组织，我们需要确保采取正确的控制措施。Jira Service Management 使我们能够真正锁定对系统访问的控制，以确保我们有所有访问请求的审计记录。”
Jira Service Management 使我们能够真正锁定对系统访问的控制，以确保我们有所有访问请求的审计记录。”
Rob Crompton
服务管理主管
整个公司的员工更满意意味着全球客户更快乐
改善员工体验已转化为更好的客户体验。在繁忙的假日季，让客户满意尤其重要，甚至更加困难。Salesforce 的研究表明，2022 年，有超过 10 亿消费者从他们最喜欢的商店购买了礼物，仅在线购物就花费了一万亿美元。对于像 The Very Group 这样的零售商来说，在这样的高峰时段，提供快速服务和管理事件是更重要的优先事项。“Jira Service Management 让我们的同事在需要时可以轻松获得支持。因此，如果我们的客户遇到问题，我们可以很快为他们请求支持，”Rob 解释道。“现在，当我们希望客户继续购物时，我们可以立即解决客户在每年的这个时候（节假日）面临的问题。我们不想被打断。”Rob 说。
实施 Jira Service Management 还帮助 The Very Group 了解了可用于改善整个业务的数据，例如最常见的问题和总入职时间。随着越来越多的团队（包括人员、应付账款和设施管理）看到了他们可以简化的流程类型和可以收集的数据，他们向服务管理团队寻求帮助，以启动自己的服务台。
展望未来，Rob 和他的团队对优化更多流程，以及通过扩展自动化、资产及其 CMDB、云环境等从该工具中获得更多价值感到兴奋。Rob 表示，尽管现在还处于初期，但 The Very Group 的团队已经爱上了 Jira Service Management 的日常改进，并期待着它的长期潜力。“它提供了我们一直在寻找的真正的灵活性和真正的沟通便捷性。”